Nasib Call Center Agent

Jadi gue pernah kerja jadi call center agent.  Iya,  yang jawab-jawab telpon itu tuh. Sekitar kurang dari 6 bulan kalau ga salah.

Secara keseluruhan,  dalam satu hari gue akan taking call dengan durasi normal 3 menit. Rata-rata call yang diterima 70-120an. Selama 8 jem.

Dalam durasi 3 menit gue harus bisa menghandle customer dengan standar baku perusahaan.  Suara gue harus kedengeran bersemangat plus tersenyum.  Itu kenapa akan ada kaca di depan muka tiap agent.

Gue harus bisa nyebutin nama customer sebanyak 3 kali,  greeting depan sama belakang,  gue harus bisa identifikasi case customer untuk bisa dieskalasiin ke divisi terkait buat diproses lebih lanjut. 

Dulu gue mikirnya kerjaan gini mah gampang banget. Tapi ternyata,  ga gampang juga untuk handle orang dengan waktu jeda buat napas sedikit karena adanya aturan angkat telpon kurang dari 10 detik. 

Semakin banyak call yang ga terjawab maka semakin rusaklah performance satu divisi hari itu termasuk si agent.

Makan minum ga bisa sembarangan.  Di beberapa call center,  bahkan mereka cuman boleh ada satu botol air minum dan ga boleh ada yang lain di meja termasuk makanan.  Jadi adalah hal yang lumrah untuk kelaperan,  sariawan,  sakit tenggorokan apalagi infeksi saluran kencing.

Jeda untuk napas kadang pas kita bilang : kami akan lakukan pengecekan lebih lanjut, mohon ditunggu. Itu biasanya dipake buat narik napas dan minum,  meskipun sialnya hold customer pun ga boleh lebih dari 30 detik.

Nah, kalau semua call yang masuk orang-orangnya baik semua ya alhamdulilah tapi kebanyakan pada marah-marah sih.  Bayangin abis ngobrol sama satu orang yang nganjing babiin abis itu dapet lagi customer yang bilang: bangsat kamu. Atau kamu ga tau saya siapa?  Saya ini yang bikin kamu punya duit. Atau apa solusinya kalau gitu?  Jawab!

Wah,  itu dramanya luar biasa.

Jadi  ga jarang,  beberapa orang akan nangis.  Bukan nangis sedih,  tapi nangis nahan emosi karena ga dibolehin lawan balik dan tetep harus stay cool dengan intonasi suara yang bersahaja. Gak jarang,  ada yang lari ke toilet buat sesegukan atau ngomong sama customer dengan air mata ngalir di muka. Atau banting sesuatu yang bisa dibanting.

Oh ke toilet pun juga ga bisa sembarangan btw.   Durasi ga boleh lebih dari lima menit dan itu pun ga bisa seenaknya.  Harus mastiin tlp yang masuk ga banyak dan agent yg ke toilet sebelumnya musti balik ke meja.  Di beberapa call center,  SPVnya bakalan sampe gedor pintu kamar mandi kalau tlp yang masuk banyak banget dan akan push gimana caranya si agent itu segera angkat telp.

Untuk cuti juga ga bisa sembarangan dan kuota agent harus seimbang.  Kalau tetiba ada banyak yang cuti bahkan izin sakit terus tlp banyak,  ya siap siap ditelpon untuk masuk gimana pun caranya.

Nah,  udah handle kayak begitupun, beberapa agent call center juga diharuskan meminta si customer untuk ngerate pelayanan mereka setelah akhir percakapan. Bangkenya customer bilangnya iya tapi ga isi survey dan langsung tutup t telpon atau krn abis ngomel langsung rate jelek,  alhasil ini agent bisa jadi terancem ga dapet insentif bulanan.

Selain customer yang marah-marah dan yang santun,  ada juga customer yang ngegodain buat nanya nomer hape, tinggal dimana,  dll bahkan coli. Dan yang lebih parah lagi ada customer yang kesepian dan nelpon cuman buat curcol. Terus ada customer yang nanya lagi,  nanya lagi sampe setengah jam lebih dan ini yang bikin call waiting dan performance agent rusak plus customer lain pun gagal dilayani.

Wah, itu pengalaman gue yg ga terlupakan sih dan itu bikin gue jadi jauh lebih manusiawi pas lagi nlp ke contact center.